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HKL MIETPARK MAGAZIN | Herbst 2018

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UNTERNEHMEN … und was

UNTERNEHMEN … und was dürfen wir für Sie tun? 5 x Ihr Nutzen: 1. Schnelle Reaktion Wir sind für unsere Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen erreichbar. Egal ob per Telefon, via E-Mail oder über unsere Website. Dabei setzen wir auf schnelle und kontinuierliche Kommunikation. So wissen unsere Kunden immer, was mit ihren Anfragen gerade passiert. 2. Echtes Expertenwissen Ob Fragen zu technischen Maschinendetails, zur optimalen Wartung oder Anlieferung auf die Baustelle – unsere Servicemitarbeiter wissen genau, wovon sie reden. Know-how, Erfahrung und kontinuierliche Weiterbildungen sorgen dafür, dass Lösungen für jedes Problem schnell gefunden werden. Jeder hat ihn schon mal gehört: den Begriff „Servicewüste“. Dieser wurde in den 1990er-Jahren durch den Unternehmensberater Hermann Simon geprägt und existiert nur in der deutschen Sprache. Lange galt der Service hierzulande als verbesserungswürdig, vor allem im internationalen Vergleich. Doch was erwarten Kunden eigentlich von gutem Service? Und wie wird der Servicegedanke bei HKL gelebt? Endlose Warteschleifen, verschachtelte Kündigungsformulare, die per Fax (im 21. Jahrhundert!) zurückgeschickt werden müssen, oder einfach gar keine Reaktion: Anekdoten zu mangelhafter Dienstleistungsqualität gibt es noch immer zur Genüge. Doch ist die Servicequalität in Deutschland immer noch so schlecht? Tatsächlich befindet sie sich auf dem aufsteigenden Ast. Zumindest wird sie so wahrgenommen. Das zeigt zum Beispiel eine aktuelle, von Salesforce beauftragte repräsentative Online-Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov – hier stellen 48 Prozent der insgesamt 3.200 Befragten dem Service in Deutschland ein gutes, neun Prozent sogar ein sehr gutes Zeugnis aus. Auf der anderen Seite jedoch fühlen sich immer noch 37 Prozent der Teilnehmer als Bittsteller, wenn sie einem Unternehmen gegenübertreten. Was also ist guter Service? Auch dieses Feld hat YouGov in seiner Studie untersucht. Das Ergebnis ist so eindeutig wie überraschend: 34 Prozent der Teilnehmer halten Freundlichkeit für den wichtigsten Faktor im Kundenservice, erst danach HKL ist Dienstleister. Das bedeutet, der zufriedene Kunde und guter Service stehen an oberster Stelle. Eine „Servicewüste“ gibt es bei HKL nicht. 16 17

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